Ana sayfa / Ürünler / Next4biz CSM

Otonom müşteri hizmetleri

Next4biz CSM; WhatsApp’tan çağrı merkezine kadar bütün kanalları, kategoriye özel iş akışlarını ve yapay zekâyı aynı platformda çalıştırır. Atredia olarak kurulumunu, entegrasyonunu ve eğitimini biz yapıyoruz; ekibiniz ilk günden kendi süreciyle çalışır.

KİMİN İÇİN

Birden fazla kanaldan yoğun talep alan, aynı talebe birkaç ekibin dokunduğu ve süreyi müşteriye karşı taahhüt eden müşteri hizmetleri ve operasyon birimleri.

TİPİK KURULUM SÜRESİ

6-8 hafta

Analizden canlıya alışa kadar. Kanal sayısına ve entegrasyon kapsamına göre değişir.

OTONOMLUK ORANI

%90’a varan

Bot ve AI agent kapsamına ve kategori yapısına göre değişir.

OMNICHANNEL

Kanal sayısı değil, tek konuşma

Kanalları yan yana koymak yetmez. Müşteri WhatsApp’ta başlayıp telefonda devam ettiğinde temsilci aynı bildirimin içinde kalmalı: geçmiş, dosyalar, formlar ve SLA saati kanal değişince sıfırlanmamalı.

Multichannel

Her kanal ayrı konuşma ve ayrı kayıt açar. Müşteri derdini her kanalda yeniden anlatır, ekipler parça bilgiyle çalışır, raporlarda aynı şikâyet üç kez sayılır.

Omnichannel

Bütün kanallar tek canlı konuşmada buluşur. Geçmiş, ekler ve yapılan işlemler tek müşteri ve tek bildirim altında durur; kanal değişse de süreç kaldığı yerden devam eder.

Tek bildirim, tek zaman çizelgesi

Aynı müşterinin telefon, e-posta ve WhatsApp temasları aynı bildirimin akışında görünür.

Müşteriyi tanıma

E-posta adresi, telefon numarası ve sosyal medya hesabı aynı kişiye bağlanır; tekrarlı başvurular tekilleşir.

Kanala göre değil, kategoriye göre form

Talep hangi kanaldan gelirse gelsin kategorisinin formu ve iş akışı açılır, eksik bilgi baştan istenir.

Ortak yapay zekâ katmanı

Duygu analizi, özetler ve benzer vaka önerileri her kanalda aynı katmandan gelir; kanal başına ayrı bot kurulmaz.

Çift sayımsız rapor

Hacim, işlem süresi, ilk temasta çözüm ve NPS kanallar arasında çift sayılmadan hesaplanır.

ÖRNEK SENARYO

Müşteri siparişinin eksik geldiğini WhatsApp’tan yazar, akşam da çağrı merkezini arar. Temsilci WhatsApp konuşmasını, sipariş bilgisini ve açılmış bildirimi aynı ekranda görür. Müşteri olanları baştan anlatmaz, bildirim kaldığı adımdan ilerler.

KANALLAR

Müşteri nereden yazarsa yazsın

Her kanal kendi diliyle konuşur ama hepsi aynı bildirime bağlanır. Aşağıdaki ekranlar platformun kanal bazında nasıl çalıştığını gösteriyor.

Canlı sohbet

Web sitenize, SSO’lu uygulamanıza ya da SDK ile mobil uygulamanıza gömülür. Bot 7/24 karşılar, gerekirse temsilciye devreder.

WhatsApp

Müşteri zaten kullandığı uygulamada yazar. Bot entegrasyonlardan sipariş ve hesap bilgisini çekip talebi konuşmanın içinde sonuçlandırır.

Çağrı merkezi

Telefon çalarken arayan tanınır; açık bildirimler, ERP verisi, duygu ve memnuniyet skoru ekrana gelir. Mevcut santraliniz değişmez.

Self servis

Müşteri portalda bildirim açar, durumunu takip eder, bilgi tabanında arar. Kategoriye özel form gereken bilgiyi ilk seferde toplar.

E-posta

Destek kutuları izlenir, ilgisiz e-postalar ayıklanır. Uygun talepler onaylı şablonlar ve entegrasyonlarla yanıtlanır.

Sosyal medya

Facebook, Instagram, X ve LinkedIn’deki yorum, bahsetme ve mesajlar bildirime dönüşür; marka diline uygun yanıt taslağı hazırlanır.

Yorum ve şikâyet siteleri

Google, App Store, Play Store, Trustpilot ve Şikayetvar’daki değerlendirmeler bildirime dönüşür, yanıt platforma geri gönderilir.

Pazaryerleri

Trendyol, Hepsiburada, Amazon ve N11’deki sorular izlenir; iade, değişim ve kargo kontrolü gibi süreçlerde iş akışı başlar.

BOTLAR VE AI AGENT

Önce bot karşılar, gerektiğinde insan devralır

Canlı sohbet ve WhatsApp’ta konuşmayı botlar açar. Kurumun bilgi tabanı, dokümanları ve geçmiş vakalarıyla eğitilirler; talebi sohbetin içinde sonuçlandırır ya da bütün bağlamıyla temsilciye devrederler.

Guided Bot

Menüyle çözülebilen sık talepleri karşılar. Müşteri konusunu seçer, kaydının durumu entegre sistemden gelir.

AI Bot

LLM tabanlıdır; serbest metinle gelen talebi anlar, dokümanlarınız ve web servislerinizle çözüm üretir.

Temsilci

Onay ya da inceleme gereken talepte temsilci konuşmayı bütün geçmişiyle devralır; müşteri baştan anlatmaz.

Kurguyu kurum belirler: Guided Bot ile AI Bot birlikte ya da yalnızca AI Bot.

Yazılı ve sesli kanallarda AI Agent

Kanalları izleyen, bildirimi kategorize eden, yanıt hazırlayan ve iş akışını başlatan agent’lar. Her kanal aynı yapının içinde yönetilir.

E-posta AI Agent

Destek kutularını izler, ilgisiz e-postayı ayırır, uygun talebi şablon ve entegrasyonla sonuçlandırır.

Sosyal Medya AI Agent

Yorum, bahsetme ve mesajları izler; marka diline uygun yanıt taslağı üretir.

Yorum Platformu AI Agent

Değerlendirmeyi bildirime çevirir, yanıtı platforma geri gönderir.

Pazaryeri AI Agent

Soru-cevap alanlarını izler; iade, değişim ve kargo süreçlerinde iş akışını başlatır.

Self Servis AI Agent

Kategoriyi tahmin eder, eksik bilgiyi ister, bildirimi açar ve mümkünse çözer.

Çağrı Merkezi AI Agent

Arayanı tanır, açık bildirimleri ve müşteri verisini gösterir, mümkünse işlemi sonuçlandırır.

Yapay zekâ özellikleri (AI Bot, AI Agent, PRIME, Issue Intelligence, InsightX) Next4biz CSM’in içinde çalışır, ayrı lisanslanır. Hangi kanalda hangisinin işe yarayacağını analiz aşamasında birlikte belirliyoruz.

PRIME VE ISSUE INTELLIGENCE

Gelen kutusundaki gürültü kapıda ayıklanır

E-posta, sosyal medya, yorum siteleri ve pazaryerlerinden gelen her içerik bildirim değildir. PRIME işlenmesi gerekmeyenleri ayırır, kalanlara tür ve öncelik verir. Issue Intelligence de her bildirimi kategori ağacınıza göre sınıflandırıp doğru iş akışını başlatır.

Ayıklama

Emojiler, bağlamsız kısa mesajlar, otomatik listelerden gelen ve yanlış adrese düşen e-postalar ayrılır ya da düşük öncelik alır.

Tür ve öncelik

Geçerli her mesajın talep, şikâyet ya da bilgi isteği olduğu ve ne kadar acil olduğu belirlenir.

Otomatik yanıt

Auto-Responder sipariş, teslimat ya da hesap bilgisini sistemlerden alıp talebi geldiği kanalda yanıtlar.

Kategorize etme

Issue Intelligence geçmiş bildirimlerden ve kategori ağacınızdan öğrenir; çağrı merkezinde temsilciyi görüşme sırasında yönlendirir.

Doğru akış

Belirlenen kategoriye göre iş akışı ya da otomasyon başlar; elle kategori seçme ve hatalı yönlendirme azalır.

SÜPERVİZÖR BOT

Temsilcinin yanında çalışan asistan

Süpervizör Bot konuşmayı, vakanın geçmişini ve şirket politikalarını birlikte okur. Temsilciye, süpervizöre ve arka ofise yanıt taslağı, sonraki adım önerisi ve ilgili bilgi maddesini getirir. Son karar her zaman ekipte kalır.

Yanıt taslağı

Müşteriye gidecek yanıtı ya da iç notu taslak olarak hazırlar; gönderme kararı temsilcidedir.

Sonraki adım

Olası nedenleri, adım adım çözümü ve sorulması gereken soruları önerir.

Politika hatırlatma

İade, telafi ya da istisna kurallarını o vakaya göre hatırlatır.

Kurum bilgisiyle eğitim

Bilgi tabanı, ürün kılavuzları, iç dokümanlar ve geçmiş bildirimlerle beslenir; benzer vakalardan kalıp yakalar.

İŞ AKIŞI VE SLA

İlk temasta kapanmayan talep sürece girer

Her kategorinin kendi akışı, formu, kontrol listesi ve süresi olur. Talep hangi adımda, kimde ve ne kadar süredir bekliyor, yöneticiler tek bakışta görür. Süre dolmadan uyarı gelir, dolduğunda eskalasyon kendiliğinden başlar.

Adım adım akış

Akış ihtiyaç kadar adımla genişler. Her adımın sorumlu ekibi ya da kişisi, görevi ve formu olur.

Süre ve uyarı

Her adıma son tarih konur. Süre yaklaşınca uyarı gider, aşılınca eskalasyon, yeniden atama ya da bildirim kendiliğinden başlar.

Koşullu yol

VIP müşteri daha hızlı yoldan gider, yüksek tutarlı işleme ek onay adımı eklenir.

Form ve kontrol listesi

Gerekli veri ve belge adım adım toplanır; kontrol listesi tamamlanmadan iş ilerlemez.

Tam iz

Her işlem, karar ve zaman damgası kaydedilir; kalite, uyum ve eğitim için geriye dönük bakılabilir.

Kök neden ve DÖF

Süreçte toplanan yapılandırılmış veri kök neden analizine ve düzeltici/önleyici faaliyetlere akar.

ÖRNEK: “EKSİK ÜRÜN” KATEGORİSİ

1

Bildirim açılır

Kategorinin formu sipariş numarasını, teslim tarihini ve eksik kalemi ister; müşteri kutu ya da fatura fotoğrafını ekler.

2

Akış başlar

Müşteri bilgilendirilir, teslimat kaydı kontrol edilir, mağaza teyidi için görev atanır.

3

Süre riski

Mağaza teyidi gecikirse sistem önceden uyarır; 4 saatlik süre aşılınca vaka bütün bağlamıyla bölge müdürüne çıkar.

4

Çözüm

İade ve müşteri seviyesine göre telafi tamamlanır, müşteri tercih ettiği kanaldan bilgilendirilir, kontrol listesi kapanır.

5

Önleme

Kapanış verisi kategori panolarına ve kök neden raporuna düşer; tekrarlayan hata için düzeltici faaliyet açılır.

NO-CODE

Süreci değiştirmek için IT kuyruğu beklenmez

Kategori ağacı, formlar, iş akışları, agent senaryoları, bot menüleri ve mesaj şablonları görsel editörlerle kurulur. Değişikliği süreci bilen ekip yapar; IT entegrasyonları bir kez bağlar ve kendi işine döner.

Kategori ağacı

Kategori ve alt kategoriler, sorumlu gruplar, her birinin formu ve akışı.

Formlar

Kategoriye özel alanlar, doğrulamalar ve form kuralları.

İş kuralları

Yönlendirme, onay, bilgilendirme ve tetikleme için eğer/ise kuralları.

Agent senaryoları

Temsilciyi görüşmede adım adım yönlendiren kategoriye özel senaryolar.

Guided Bot menüleri

Müşteriyi menüyle karşılayan, gerektiğinde AI Bot’a ya da temsilciye aktaran akışlar.

Mesaj şablonları

E-posta ve sohbet için onaylı şablonlar; her kanalda aynı dil.

İş birimi

Yeni kategori, form, akış ya da SLA’yı günler içinde kendisi kurar. Değişiklik talebi, tedarikçi teklifi ve satın alma beklenmez.

IT

SSO, ERP, CRM ve sipariş sistemlerini bir kez bağlar. İş ekibi bu veriyi entegrasyona dokunmadan akışlarda kullanır.

Yönetim

Rol bazlı yetki ve değişiklik kaydıyla kimin neyi değiştirdiği izlenir.

INSIGHTX VE ANALİZ

“Müşteri hizmetlerimiz nasıl gidiyor?”

InsightX (Özetleme Servisleri), seçtiğiniz dönemdeki bildirimleri yapay zekâ ile özetler ve yönetimin bu sorusuna cevap verir. Rapor değil, okunacak bir özet çıkarır: en temel sorunlar, kök nedenler ve işe nereden başlanacağı.

01

En temel sorunlarımız neler?

Seçilen dönemde müşterilerin en çok şikâyet ettiği konular.

02

Müşterilerimizi en çok ne memnun etmiyor?

Öne çıkan memnuniyetsizlikler ve müşteriyi en çok rahatsız eden konu.

03

Sorunlar nasıl dağılıyor, kök nedenleri ne?

Tematik dağılım ve her temanın arkasındaki neden.

04

Nereden başlamalıyız?

Düzeltici aksiyon önerileri ve hemen alınabilecek kolay kazanımlar.

Duygu analizi

Her bildirime mutlu, nötr ya da mutsuz etiketi verilir; müşterinin bildirimlerinden 5 kademeli memnuniyet skoru çıkar, kaybetme riski erken görünür.

Bildirim tahmini

Gelecek dönemde hangi kategoriden kaç bildirim gelebileceği tahmin edilir; kaynak planı önceden yapılır.

Panolar ve BI

Hacim, SLA uyumu, ilk temasta çözüm ve ekip performansı için hazır panolar. Turboard ile bağlanır; Power BI, Tableau ve Qlik için API’ler hazırdır.

ENTEGRASYON

Temsilci ekranında ERP’nin, CRM’in verisi

Sipariş, hesap, poliçe ya da garanti bilgisi talep ekranına gelir; botlar da aynı veriyi kullanır. Entegrasyonları Atredia kurar ve devreye alır.

Çekirdek sistemler

Çift yönlü REST API ve webhook’larla müşteri, hesap, sipariş, poliçe ve talep verisi eşitlenir. Kafka ve RabbitMQ gibi mesaj kuyrukları desteklenir.

Envanter katmanı

Entegre veri platformun kendi envanterinde tutulur. Formlar, kurallar ve akışlar bu katmanı kullandığı için no-code yapılandırma entegrasyon değişikliklerinden etkilenmez.

Kimlik

SAML 2.0, OAuth2 ve OpenID Connect ile SSO; LDAP ve Active Directory; isteğe bağlı SCIM ile kullanıcı ve grup eşitlemesi.

Gömülebilir bileşenler

Self servis, bildirim ve sohbet görünümleri iFrame ya da JS bileşeniyle portalınıza ve uygulamanıza gömülür; mobil için SDK vardır.

GÜVENLİK VE UYUM

Veri nerede duracak?

Veri merkezini kurum seçer: Türkiye, Avrupa Birliği, İngiltere ya da ABD. Türkiye seçildiğinde uygulama, veri ve yedekler Türkiye sınırları içinde kalır; KVKK uyumu yazılı olarak taahhüt edilir.

Veri merkezleri

Türkiye, Avrupa Birliği, İngiltere ve ABD. Veri seçilen lokasyonda kalır.

KVKK ve GDPR

KVKK taahhüdü, kişisel verinin ülke içinde tutulması ve GDPR uyumu.

Güvenlik çerçeveleri

Bilgi güvenliği, veri gizliliği, bağımsız denetim, veri saklama ve imha, iş sürekliliği.

İYS

İleti Yönetim Sistemi ile entegre çalışır.

BAĞIMSIZ DENETİMDEN GEÇMİŞ SERTİFİKALAR

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27701

ISO 22301

ISO 10002

ISO 9001

BS 10012

ATREDIA İLE DEVREYE ALMA

Analizden canlıya 6-8 hafta

Next4biz CSM’in Türkiye distribütörü olarak lisansı, kurulumu, entegrasyonu, eğitimi ve sonrasındaki desteği aynı ekipten veriyoruz. Süre kanal sayısına ve entegrasyon kapsamına göre değişir.

TİPİK KURULUM SÜRESİ

6-8 hafta

Analizden canlıya alışa kadar. Kanal sayısına ve entegrasyon kapsamına göre değişir.

OTONOMLUK ORANI

%90’a varan

Bot ve AI agent kapsamına ve kategori yapısına göre değişir.

01

Analiz

Kanallarınızı, talep kategorilerinizi, mevcut süreleri ve bağlanacak sistemleri birlikte çıkarıyoruz.

02

Kurgu

Kategori ağacını, formları, iş akışlarını, SLA’ları ve bot menülerini kuruyoruz.

03

Entegrasyon

Kanalları, çağrı merkezini, ERP ve CRM sistemlerinizi bağlıyoruz.

04

Eğitim ve canlı

Temsilcileri, takım liderlerini ve süreci yönetecek iş ekibini eğitip canlıya alıyoruz.

05

Destek ve iyileştirme

Canlı sonrası panoları birlikte izliyor, kategori ve akışları veriye göre iyileştiriyoruz.

KULLANICI YORUMLARI

Next4biz kullanıcıları ne diyor?

Aşağıdaki yorumlar Next4biz CSM kullanan kurumlardan; Next4biz’in yayımladığı hâliyle aktarılmıştır.

Taleplerin %99'unu 50 saniye içinde yanıtlamaya başladık.

Webchat ve WhatsApp kanallarımızdaki taleplerin %99'unu 50 saniye içinde yanıtlamaya başladık. Yine bu kanalların memnuniyet oranı yükselirken, müşterilerimizin kanallarımızı tekrar tercih etme oranı yükseldi. Dijital kanaldan hizmet alan müşterilerimizin %80'i yine bu kanalı tercih etmeye başladı.

Müşteri Hizmetleri Müdürü / Perakende

Eskiden İstanbul dışı tüketici ziyaretinin sonuçlanması 15 günü buluyordu.

Eskiden İstanbul dışı tüketici ziyaretinin sonuçlanması 15 günü buluyordu. Ama biz Next4biz’le birlikte SLA sürelerini hem fabrika tarafında hem müşteri iletişim merkezi tarafında, hem ziyaret tarafında, hem ürün incelemesi tarafında 1 haftaya düşürdük.

Müşteri İletişim Merkezi Kıdemli Müdürü / Perakende

Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik. Ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz.

Bu datayı işleyerek yapay zeka mekanizmasıyla biz çağrılarımızın büyük bir bölümüne otomatik dönebilir miyiz? Yapay zeka bunu dönebilir mi diye açıkçası hayal ettik. Ve bu çözümle beraber de şu an bunun gerçekleştiğini görüyoruz.

İnsan Kaynakları, Eğitim ve Kalite Grup Müdürü / Bankacılık

SIK SORULANLAR

CSM hakkında en çok sorulanlar

Omnichannel ile multichannel arasındaki fark nedir?

Multichannel’da her kanal kendi kaydını açar ve müşteri kanal değiştirdiğinde süreç baştan başlar. Next4biz CSM’de bütün kanallar aynı müşteri ve aynı bildirim altında birleşir; SLA saati, formlar ve ekler kanal değişse de aynı vakada kalır.

Mevcut çağrı merkezi altyapımızı değiştirmemiz gerekir mi?

Hayır. Next4biz CSM, CTI destekli bulut ya da geleneksel santrallerle entegre çalışır. Arama geldiğinde müşteri tanınır ve bilgileri temsilcinin ekranına gelir.

Botlar yanlış cevap verirse ne olur?

Guided Bot tanımlanmış menülerin içinde çalışır ve veriyi entegrasyonlardan alır. AI Bot kurumun kendi kaynaklarıyla ve politikalarının sınırları içinde yanıt verir; emin olmadığı ya da onay gereken durumda konuşmayı bütün geçmişiyle temsilciye aktarır. Her adım kaydedilir ve denetlenebilir.

Yapay zekâ hangi verilerle eğitiliyor?

Kurumunuzun bilgi tabanı, dokümanları, sık sorulan soruları, yanıt şablonları ve geçmiş vakalarıyla. Müşteri ve sipariş bilgisine API üzerinden ulaşır; genel internet bilgisi yanıt kaynağı olarak kullanılmaz.

Yapay zekâ özellikleri lisansa nasıl yansıyor?

AI Bot, AI Agent, PRIME, Issue Intelligence ve InsightX aynı ürünün içinde çalışır ama ayrı lisanslanır. Analiz aşamasında hangi kanalda hangisinin gerekli olduğunu birlikte belirliyor, teklifi buna göre hazırlıyoruz.

Verilerimiz yurt dışına çıkar mı?

Türkiye veri merkezini seçerseniz uygulama, veri ve yedekler Türkiye’de kalır. Yapay zekâ için de verinin Türkiye’de tutulduğu ya da kurumun kendi altyapısında çalışan seçenekler vardır.

Kurulum ne kadar sürer, kim yapar?

Tipik kurulum analizden canlıya 6-8 hafta sürer; kanal sayısı ve entegrasyon kapsamı süreyi belirler. Analiz, kurgu, entegrasyon, eğitim ve canlı sonrası desteği Atredia ekibi yürütür.

PAKETLER

Atredia EXP paketleri

CSM altyapısını kanal, kullanıcı ve otomasyon kademesine göre paketledik. Üç kademenin tam içeriğini ve aylık fiyatlarını paket sayfasında görebilirsiniz.

Paketlerimizi inceleyin

CSM'i kurumunuza nasıl uyarlayacağımızı birlikte görelim.

Demo talep et